Cuenta el norteamericano Frederick Reichheld en su conocido libro “El Efecto Lealtad” que la verdadera prueba de fuego del valor y potencial para cualquier organización se demuestra cuando se presenta la oportunidad de atender y responder a las reclamaciones de sus clientes. Esto tiene relación con la agilidad de respuesta, el “tono” con el que se responde y, por supuesto, con la resolución de esa incidencia.
Por simplificar, se dan tres posibilidades cuando un cliente valora y percibe el producto o servicio que una empresa pone a su disposición:
1. Si esa percepción está por debajo del valor esperado, se produce una sensación de insatisfacción. Se calcula que un cliente insatisfecho comunicará su descontento a una media de unas 10 personas de su entorno.
2. Si la percepción es similar al valor esperado, se produce una sensación de “neutralidad” que comentará a una media de 5 personas.
3. Y si la percepción la supera, se produce una sensación de entusiasmo, que comentará a una media de 20 personas. Decía Walt Disney, “hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y, además, traigan a sus amigos”.
En “El Efecto Lealtad” se describen ejemplos de organizaciones de varios sectores que resuelven eficazmente la gestión de las reclamaciones, y explica la clave para superar las expectativas iniciales de los clientes y distinguirse de los competidores: se trata de hacerlo con detalles inesperados. Son esos detalles los que demuestran una excelente gestión de los procesos internos, puesto que generalmente afectan a varios departamentos de la empresa y, en consecuencia, a la rentabilidad del corto plazo, provocando una mejor experiencia de cliente.
Cómo medir la satisfacción del cliente
En 1993, el mismo Frederick Reicheld y más adelante Bain Company y Satmetix midieron la satisfacción del cliente con el conocido índice NPS (Net Promoter Score), que indica hasta qué punto recomendaríamos una empresa a un amigo. Se calcula restando el porcentaje de respuestas con puntuación de 9 ó 10 del porcentaje de respuestas entre 0 y 6, en una escala de 0 a 10.
Mi experiencia
Quiero comentaros de una experiencia personal reciente de mi mujer, que realizó un pedido online de unas zapatillas y hasta en dos ocasiones llegaron a nuestro domicilio con pequeñas taras.
Cuando reclamamos, enviando un mail en el que explicábamos el fallo y solicitando otras en perfecto estado, finalmente llegaron las zapatillas, acompañadas de un pequeño detalle de compensación por las molestias ocasionadas, con una breve nota escrita por una de las responsables de la empresa.
La satisfacción del cliente, descuidada
Hoy día, las opiniones que expresamos en múltiples plataformas (especialmente de viajes y restauración) nos permiten seleccionar muchos establecimientos. Aunque en mi modesta opinión, las grandes compañías están descuidando cada vez más la atención al cliente, quizás porque se han vuelto demasiado complejas en sus procesos internos y procedimientos burocráticos.
¿Qué experiencias tienes cuando realizas una reclamación?
